La comunicación se ha convertido en uno de los pilares básicos de estos días. La pandemia, que nos iba a mantener separados durante un tiempo indeterminado, no ha sido sino el impulso que necesitábamos para reforzar y explotar la comunicación no ya solo entre familiares y amigos, sino también de las empresas hacia los clientes. Y con ella, la relación de unos con otros.
Como si de un cuento se tratase, la comunicación se ha despertado. Mejor dicho, se ha hecho más fuerte de lo que podríamos llegar a pensar. Si bien es cierto que estamos en la denominada era de la comunicación, ahora su crecimiento ha sido exponencial, lo que ha evidenciado la carencia de muchas empresas en materia de digitalización.
Por ello, es fundamental conocer y entender las claves actuales para poder plantear una estrategia de comunicación acorde al momento y al escenario que, como se ha demostrado, era y es muy volátil, incierto y extremadamente ágil.
¿POR QUÉ DEBEMOS CAMBIAR LA COMUNICACIÓN EN ESTOS TIEMPOS DE CRISIS?
En realidad nuestra comunicación no debería sufrir una modificación radical. Donde debe darse el cambio es, como decíamos antes, en aspectos que tienen que ver con la digitalización. En concreto, con la multicanalidad.
Hasta ahora, las empresas comunicábamos con nuestros clientes por uno o dos canales a lo sumo. Las redes sociales parecían ser uno de los principales cimientos de esta relación, en los que basculábamos entre hacer llegar nuestros servicios y/o productos, y generar contenido de valor, siendo capaces de alcanzar, fidelizar y hasta hacer embajadores de marca a los clientes. Pero ahora, con la crisis sanitaria que estamos viviendo, esta estrategia debe cambiar por una serie de razones:
- La mayoría de la población se encuentra confinada en su casa. Esto hace que las actividades que pueden realizar se hayan reducido casi al mínimo y que pasen mucho tiempo en la red, buscando algo con lo que entretenerse, pasar el tiempo o, incluso, aprender algo nuevo.
- La comercialización de una gran cantidad de productos se ha vuelto inviable, por lo que es probable que no se puedan distribuir los habituales y la actividad de muchas empresas tenga que cambiar.
Esto hace que la vía comercial y, por tanto, la actual situación se agrave. Sin embargo, esto no quiere decir que debamos dejar de lado las redes sociales. Al contrario, simplemente deberemos pivotar y cambiar el enfoque de las mismas, olvidándonos de las acciones de venta directa para adaptarnos a esta nueva y compleja situación.
PRECOVID y POSTCOVID, ¿CUÁLES SON LOS CAMBIOS A AFRONTAR?
Antes de hablar de cambios, uno de los principales hitos en los que debemos hacer más presión es seguir profundizando en el conocimiento a nuestros clientes.
Es verdad que los escenarios han cambiado pero la naturaleza de nuestro producto no, y debemos ser conscientes de a quién nos dirigíamos PreCovid y cómo se está comportando ese público para determinar nuestro posicionamiento PostCovid. En este sentido, es bueno ver qué estamos consumiendo en este momento porque marcará, en gran medida, el principal canal de consumo de nuestro público.
En estos momentos, lo recomendable es dejar de pensar en las ventas y trabajar intensamente la responsabilidad social corporativa y el branding de nuestra marca. Es decir, el posicionamiento de nuestra empresa de cara a una próxima salida de esta situación. Aunque nuestros productos no puedan llegar a los clientes, hemos de mantenernos en la mente de nuestros clientes y prospectos.
¿Cómo podemos hacerlo?
Existen varias vías de potenciar el contacto con nuestros clientes y prospectos. Vías, que bien trabajadas no deben ser consideradas “parches” o sustitutivos, sino que deben permanecer en el tiempo una vez pase todo como ampliación de estas vías de comunicación.
- Generando contenido que propicie la formación y el entretenimiento. Sí, hay que quedarse en casa pero eso no significa que no se pueda seguir aportando valor a los clientes y prospectos. La comunicación y el marketing digital deben servir como palanca de cambio independientemente de las circunstancias. Por ello, hay varias vías por las que llegar a nuestros clientes además de las ya utilizadas como el e-mail. Ahí tenemos, por ejemplo, whatsapp, webinars, podcast, Vídeo Píldoras (No hay que olvidar que Youtube es el segundo buscador más utilizado por detrás de Google), etc.
- Trabajando la empatía para que los usuarios perciban que nos preocupamos por ellos. No se trata de vender, como decíamos ahora, sino de querer saber cómo se encuentra tu cliente. Una llamada o un correo, son dos buenas vías. Ya se sabe: una visita sustituye a 100 llamadas y una llamada, a cien correos. Y como no se puede visitar, que al menos sepan que estás ahí, no tratando de vender pero sí preocupado por su situación personal.
- Experimentando con nuevos formatos, redes sociales que no manejábamos hasta ahora o una forma de hablar más cercana de lo habitual. Las normas han cambiado, trabajamos desde casa y debemos aprovechar las ventajas que esto tiene para llegar más alto. Concursos, las infografías interactivas, los encuentros uno a uno con clientes… Hay que ser diferente en un momento de máxima concentración competitiva en los mismos canales.
- Teniendo en cuenta que tanto las necesidades de comunicación como la agenda informativa han cambiado. Los periodistas están centrados en la crisis del coronavirus, lo que podemos utilizar para dar publicidad a algunas de nuestras iniciativas o soluciones para afrontar de mejor manera esta situación. Por otro lado, podemos aprovechar el teletrabajo de las redacciones de los principales medios para acceder más fácilmente a algunos periodistas a través de redes sociales y darnos voz a través de ellos, ofreciéndoles material de calidad que puedan compartir.
Una vez expuesto el cambio que está sufriendo la comunicación digital y cómo afrontarlo, solo nos queda decir que, como consultores de desarrollo de negocio, estamos disponibles para cualquier tipo de cambio de estrategia que las empresas puedan necesitar.
