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2º Libro Casos de Exito

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Antecedentes:


Con una estrategia orientada a fortalecer el contacto directo con sus clientes finales,
HOTETUR necesitaba centralizar las acciones de marketing en un solo sistema preparado para la ejecución inmediata de las acciones de marketing, flexible para la incorporación de nuevas acciones y que ofreciera una visión única de las interacciones de HOTETUR con sus clientes.


Retos estratégicos a los que se enfrentaba:


GRUPO HOTETUR venía implementando las acciones de su Plan de Marketing utilizando diferentes e inconexos sistemas de información:


 • Aplicaciones Web para Profesionales y Agencias.Comunidad Web de clientes finales de HOTETUR y BLUE-BAY.


• Sistema de reservas on-line con datos sobre clientes finales.


 • Sistema transaccional Microsoft Dynamics Navision.


De esta forma, al Departamento de Marketing de GRUPO HOTETUR le resultaba difícil obtener un conocimiento claro sobre su cliente final, sus preferencias y las acciones sobre ellos realizadas, dado que dichos sistemas no estaban integrados entre sí.


Con una estrategia orientada a fortalecer el contacto directo con sus clientes finales, lo que GRUPO HOTETUR requirió fue centralizar las acciones de marketing en un solo sistema de información, al que inicialmente exigió los siguientes requerimientos:


• Preparado para facilitar la ejecución inmediata y bajo su control de las acciones de su Plan de Marketing.


• Suficientemente flexible para incorporarle nuevas acciones conforme surgiera su necesidad a lo largo del tiempo.


• Que ofreciera una visión única de las interacciones de GRUPO HOTETUR con sus clientes.


Solución planteada:


ENCAMINA y GRUPO HOTETUR definieron un proyecto con los siguientes objetivos:


• Centralizar y unificar toda la información de los clientes y contactos (junto a sus reservas de forma agregada).
• Manejar y reconocer las necesidades de los clientes (poder segmentar y perfilar adecuadamente los clientes).
• Facilitar las campañas de email-marketing.
• Conocer, medir y aprovechar los impactos de cada campaña en los contactos individualmente.
• Automatizar interacciones con el cliente.
• Explotar la información y el conocimiento sobre el cliente, optimizando el rendimiento del departamento.
Para conseguir los objetivos definidos se dividieron el proyecto en las siguientes fases:


1. Desarrollo de la personalización de Microsoft Dynamics CRM 4.0: cuentas-agencias, contactos-agentes-clientes finales, reservas-reservas x cardex, y planes de marketing.


2. Diseño de los procesos para la integración de los diferentes sistemas de información con Microsoft Dynamics CRM 4.0.


• Traspaso diario de agencias, agentes y clientes finales desde los sistemas WEB a Microsoft Dynamics CRM 4.0.
• Traspaso diario de cardex y reservas desde el sistema transaccional a Microsoft Dynamics CRM 4.0. así como de aquella información útil para diseñar acciones de marketing: países, zonas, hoteles, idiomas, canales de venta, mercados, tipos de habitaciones, régimen y segmentos.


3. Implantación de ENCAMINA.CRM.IMPACTO para la gestión de acciones de marketing.


4. Desarrollo de automatismos vía workflows para la automatización de acciones de marketing.


Aplicación por la empresa:


ENCAMINA ha personalizado e implantado Microsoft Dynamics CRM 4.0, última versión del Gestor de relaciones con los clientes de Microsoft junto con ENCAMINA IMPACTO, la solución desarrollada por ENCAMINA para la automatización seguimiento y análisis de las campañas de marketing a través del correo electrónico.


Para su perfecta integración con la tecnología existente en la empresa, se ha integrado con Microsoft NAV 5.0.
Otras aplicaciones utilizadas han sido Microsoft SQL Server 2005, Microsoft Visual Studio .Net 2003/2005, PostGreSQL30 y AgAdmin III y por último otra aplicación desarrollada por ENCAMINA, ENCAMINA.xML. Synchro.


Resultado de éxito:


Tras la realización del proyecto, el Departamento de Marketing de GRUPO HOTETUR dispone, en Microsoft Dynamics CRM 4.0, de toda la información que necesita para diseñar y dirigir sus acciones de marketing, independientemente de su sistema de origen.


Con la implantación de ENCAMINA CRM IMPACTO, GRUPO HOTETUR ha logrado auto-segmentar de forma dinámica a sus clientes obteniendo así, automáticamente, una valiosa información sobre los intereses reales de cada uno de los destinatarios de los e-mails enviados en sus acciones de marketing.


GRUPO HOTETUR dispone ahora de una herramienta que le permite implementar con rapidez las acciones de marketing que desea ejecutar ante eventos de un sistema que se va enriqueciendo a sí mismo con información proporcionada automáticamente por sus clientes y el resto de sistemas con los que está integrado, entre otras:


• Envío de información segmentada en función de los intereses mostrados por los clientes. Por ejemplo, ofertas especiales para intereses especiales cuando los impactos sobre dicho interés superan cierta cantidad de impactos.


• Email recordatorio a los clientes de la aproximación de la fecha de entrada de sus reservas.


• Email a los clientes una vez transcurridos ciertos días tras la fecha de salida de su reserva remitiéndole a una encuesta de calidad sobre el servicio recibido.


Lo más importante, GRUPO HOTETUR dispone de una tecnología que le va a permitir evolucionar su marketing operativo hasta límites hasta ahora imposibles de alcanzar.