AGROTURISMO ATZARÓ
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III LIBRO CASOS DE EXITO

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Antecedentes:


La empresa  C`AN PAROT D´ATZARÓ S.L. , propietaria de Agroturismo Atzaró, empresa familiar que se constituye el 17 de Diciembre de 2001, nace en unos terrenos ubicados, entre la parroquia de San Lorenzo, término municipal de San Juan, y el término municipal de Santa Eulalia, con domicilio en Can Parot ( Ibiza ) y perteneciente en su origen familiar  a tradicionales pavesos de la isla. Construyen un complejo de Agroturismo, compuesto por Alojamiento, Restaurante y Spa.


En el ejercicio 2006, tiene una facturación de 2.111.465.96 €, y una plantilla media de 45 trabajadores. Víctor Guasch, en Navidad de 2006, fundador de la empresa, se pone en contacto con nosotros, con una enorme preocupación, “la temporada ha sido de infarto, caótica, desesperante y agotadora. No estamos dispuestos a pasar otra temporada como esta…”.


Iniciamos un proceso indagativo, para escuchar las diferentes opiniones entre el personal de la empresa sobre la situación de Atzaró, y nos encontramos con las siguientes  PERCEPCIONES:


Crecimiento descontrolado que genera en las personas unos niveles de estrés continuado difícil de soportar.


Es una empresa que está mal organizada debido a su rápido crecimiento y a la falta de profesionalización de los puestos directivos, que, pese a su buena voluntad, no ejercen un liderazgo efectivo ni planifican suficientemente.


Estrés, la desorganización y la falta de medios para realizar correctamente el trabajo.


También se hace referencia a la ausencia de un rol claro de liderazgo (dirección) que cumpla con su función y al mismo tiempo a la existencia de una proliferación de jefes con diferentes visiones de la empresa, diferentes opiniones y diferentes prioridades que producen una gran confusión.


El convencimiento de que Atzaró tiene un gran potencial que puede alcanzarse mejorando la organización, cuestión que es considerada como el factor crítico de éxito tanto para la satisfacción de los clientes como la de los trabajadores.


Ante estas percepciones y ante la enorme inquietud de la propiedad, Sealco Consultores realiza su propuesta de Servicio: Desarrollo Organizacional y Personal (D.O.P.), Orientado a las PYMES  que necesitan un cambio organizacional y una redefinición de su cultura de empresa.


Retos estratégicos a los que se enfrentaba:


Los Retos estratégicos, se obtuvieron del Informe de Diagnóstico, estructurándose sus Áreas de Mejora en relación al  Modelo EFQM de Excelencia, sistema homologado y reconocido en toda Europa para la evaluación y mejora permanente de la gestión interna y los resultados de una empresa:


1.- Liderazgo: *Indefinición de roles Propiedad-Dirección. *Falta de Comunicación y acuerdo entre propietarios.*Falta de liderazgo efectivo.* Proximidad y ausencia de jerarquía en el liderazgo


2.- Política y Estrategia: * Concepto de empresa poco claro. *Falta de Visión a medio/largo plazo. *Errores de identificación de los umbrales críticos


3.- Personas: * Falta de Visión personal. * Necesidad de crear una estructura profesional y estable. *Gran sentimiento de implicación entre el personal


4.- Recursos: * Medios insuficientes para un servicio excelente. *Caos en la gestión económica y administrativa


5.- Procesos: * Falta de perspectiva global. * Falta de procedimientos. *Insuficiente trabajo en equipo entre la Dirección y los Responsables de Área. *Falta de planificación y organización


6.- Resultados en el Cliente: * Riesgo de crearse mala fama


7.- Resultados en las Personas: *Sensación de insatisfacción y frustración. *Riesgo de perdida de personal clave. *Necesidad de mejorar las competencias de los Líderes y Responsables en cuánto a gestión de personas
8.- Resultados clave: * Modelo de éxito. *Insuficiente orientación a resultados. *No se dispone de información suficiente y fiable


Solución planteada:


Presentación del proyecto a todo el personal.  Presentación de la empresa, el proyecto, los objetivos y la secuencia de trabajo a realizar.


Entrevista en profundidad de 2h de duración con cada una de las personas que forman parte del equipo humano permanente de la empresa, en torno a las siguientes cuestiones:


- Descripción de la empresa y su organización en general.
- Descripción de su puesto de trabajo en particular.
- Perfil personal: carácter, valores, capacidades, intereses.
- Perfil profesional: trayectoria profesional personal, formación, expectativas profesionales, potencial de desarrollo.


  Informe de Diagnóstico con los puntos fuertes y las áreas de mejora  detectadas, así como un informe de recomendaciones de actuación.


Jornadas de trabajo para la definición y consenso del marco estratégico de la empresa: Misión, Visión, Valores, Cultura. Factores de diferenciación de la competencia. Objetivos estratégicos.


Moderación y guía a un equipo de trabajo formado por la dirección y los responsables de la empresa, en el proceso de definición y consenso del marco estratégico de la empresa.


Revisión de la estructura y definición de puestos de trabajo, y propuesta, en su caso, de las modificaciones pertinentes en función de las áreas de mejora detectadas en el diagnóstico y las conclusiones obtenidas en el proceso de reflexión estratégica.


Presentación de una propuesta de competencias genéricas y específicas ya elaborada, que deberá ser trabajada y consensuada  con la dirección y la responsable de recursos humanos. De ahí se elaborará el perfil competencial específico para cada puesto, que será entregado por escrito.


Análisis del perfil competencial de cada trabajador y valoración de su grado de adecuación al perfil competencial del puesto. Se realizará un cuestionario de competencias a cada individuo, que será reforzado en los casos en que se considere necesario con una entrevista personal. Se entregará un breve informe de cada trabajador de la empresa, en cuanto a su perfil de competencias, su grado de adecuación a las competencias del puesto y algunas recomendaciones para mejorar su grado de adecuación.


Taller de Cultura Empresarial. Dirigido a todo el personal, que debe asistir en su totalidad con el objetivo de facilitar el sentimiento de grupo y de pertenencia a la empresa, y asegurando que se comparten las mismas experiencias e interpretaciones.
 
Taller de Liderazgo y Comunicación, dirigido a los miembros de la dirección y los puestos de responsabilidad, para mejorar sus capacidades en cuanto a gestión de equipos de trabajo, motivación, comunicación, autoconfianza, toma de decisiones, gestión del tiempo, gestión de conflictos, habilidades de negociación, etc.
 
Proceso de Tutorización-Coaching, que asegure a la dirección un apoyo y asesoramiento permanente en el desarrollo de las funciones directivas, especialmente en cuanto a la implantación de las medidas a adoptar resultantes de este proyecto. La función del coach o entrenador será facilitar y guiar el desarrollo personal y profesional de los miembros de la dirección de la empresa, facilitándoles apoyo y asesoramiento para desarrollar competencias directivas, y efectuando al mismo tiempo una labor consultiva respecto a cuestiones de organización y toma de decisiones del día a día.


Aplicación por la empresa:

Agroturismo Atzaró, implementó las siguientes propuestas para resolver los retos estratégicos (estructura Modelo EFQM):


1.- Liderazgo:


Protocolo Familiar, para regular y conjugar las relaciones entre la familia y la empresa, cuyos efectos, afectaran directamente al funcionamiento de ATZARO.
Manual Marco Estratégico Atzaró 2007-2010, documento donde se explicita el Proyecto de Atzaró, LOS VALORES DE ATZARÓ: En qué creemos y qué queremos transmitir, COMPETENCIAS DE LIDERAZGO: Qué características deben tener los Responsables de área y Dirección, FACTORES CRÍTICOS DE ÉXITO: Lo que nos hace diferentes y no debemos peder!, OBJETIVOS CLAVE: Qué queremos conseguir, OBJETIVOS POR ÁREAS: Qué queremos conseguir en cada área, Estructura funcional.
Incorporación de un Director profesional, fuera del ámbito de la familia de la propiedad.   


2.- Política y Estrategia:


Protocolo Familiar, La familia y la empresa velarán y se esforzarán por el cumplimiento del marco estratégico consensuado y definido en las Jornadas de Reflexión Estratégica que sirvieron para definir el futuro de C´AN PAROT D´ATZARÓ S.L.
Manual Marco Estratégico Atzaró 2007-2010, MISIÓN DE ATZARÓ: Nuestra razón de ser, VISIÓN DE ATZARÓ: Nuestro proyecto de futuro, LOS VALORES DE ATZARÓ: En qué creemos y qué queremos transmitir


3.- Personas:


Manual Marco Estratégico Atzaró 2007-2010, COMPETENCIAS ESENCIALES: Características fundamentales de todas las personas que formen parte del equipo de Atzaró, Demandas de Bienestar y calidad de vida para los trabajadores, Medidas consensuadas: Días libres, Horarios, Estabilidad, Reconocimiento, Autonomía de Gestión, Planificación previa, información tipo de contrato, y retribución, Plan de formación, Fomento de las relaciones interpersonales. ¿Y QUÉ ESPERAMOS DE TI?, Reglamento interno: estas son las reglas del juego que hay que respetar.


Evaluación 360º,  cuestionarios que se pasan al Consejo de Dirección para ser evaluados por todos, en base a 11 Ítems, de la evaluación general del funcionamiento del Área, y 25 Ítems, de la evaluación del Responsable de Área, analizando comparativamente las diferentes temporadas.


Feedforward, sesión de trabajo en equipo para facilitar acciones de mejoras sugeridas, conductas y comportamientos que se desee cambiar, en función de los resultados obtenidos  en la Evaluación 360º, con un compromiso público de acciones a mejorar y plan de acción.


4 -5.- Recursos y Procesos:


Creación, revisión y mejora de Manuales de Organización, Protocolos y Check-list:  Ficha registro de incidencias, Protocolo encuesta de satisfacción, Protocolo Check In y Check Out Recepción, Protocolo Atención de Quejas, Protocolo Acogida a clientes Restaurante, Protocolo Reservas Restaurante, Protocolo avisos Mantenimiento, Protocolo Cajas; Manuales de Organización en: Acogida, Alojamiento, Administración, Calidad, Comercial y Eventos, Dirección, Jardinería, Limpieza, Mantenimiento, Restaurante, SPA, Villas, Responsables.


 
Resultado de éxito:


Este apartado es descripción literal de Víctor Guasch, socio fundador y Presidente del Consejo de Administración de Agroturismo Atzaró:


Todo el proceso de reestructuración que se ha llevado a cabo en Atzaró desde el 2006 con la ayuda de Sealco Consultores nos ha permitido, en un primer momento, identificar de una forma clara nuestras debilidades y fortalezas y en base a este análisis, construir los pilares estructurales necesarios para consolidarnos, mejorar nuestra rentabilidad y seguir creciendo cada año.


Esta consolidación nos ha permitido ser actualmente mucho más fuertes ante los retos que tiene que afrontar actualmente Atzaró. Nos ha permitido afrontar mejor la competencia y hacer frente a la aparición de nuevos productos turísticos en el mercado en una posición de solidez. Si no se hubiera realizado el proceso de reestructuración hubiera sido muy difícil afrontar los desafíos actuales.


Los retos de futuros que tenemos son múltiples y continuos, como lo son para la mayoría de las empresas de cualquier sector, ya que en un mundo cambiante actual el desarrollo de la competencia y de los nuevos productos es constante. Nuestros principales retos cara al futuro son:


Mantener de forma continua, temporada tras temporada, el proceso de liderazgo que hemos iniciado:
 
- Interiorización de la Misión, Visión y Valores de Atzaró.  Seleccionar las personas comprometidas, dedicadas y entusiasmadas con nuestro proyecto. Y comunicar adecuadamente la retribución y practicar el reconocimiento.
- Desarrollar/ Hacer crecer a nuestros colaboradores a través de la Responsabilidad y practicar el - Desarrollo personalizado con los miembros de su equipo.
- Insistir y continuar siendo un ejemplo en los estándares de calidad en la isla de Ibiza. Y continuar mejorando nuestro posicionamiento en la isla de Ibiza.


Continuar mejorando nuestra Estrategia de empresa:


Continuar de forma continua con la reflexión estratégica de la empresa tanto a corto plazo como a medio y largo plazo. Continuar teniendo un Marco Estratégico para Atzaró.
Continuar con el espíritu innovador tanto en producto como saber hacer en todas las áreas de negocio de la empresa.